전 세계 고객이 몰려온 이유, 알고 계셨나요?
챗봇 하나 바꿨을 뿐인데 상담 건수가 무려 10배 급증했습니다.
지금 이 서비스, 해외 고객이 왜 열광하는지 바로 확인해보세요.
하이제코, 제주항공의 비밀병기
2023년, 제주항공의 외국인 고객 상담 건수가 전년 대비 무려 10배 이상 증가했습니다.
그 중심엔 바로 AI 챗봇 ‘하이제코(Hi-JECO)’가 있었습니다.
하이제코는 24시간 연중무휴로 운영되며, 198개국 언어를 실시간으로 지원합니다.
언제, 어디서든 고객 문의에 신속하게 응답하는 이 AI 시스템은 전 세계 고객에게 큰 인기를 얻고 있습니다.
특히 기존 고객센터 대비 반응 속도가 훨씬 빠르기 때문에, 고객 만족도는 자연스레 향상될 수밖에 없었죠.
항공권 예약부터 수하물 문의까지, 모두 해결
하이제코는 단순한 FAQ 수준의 챗봇이 아닙니다.
실제로 항공권의 '예약, 변경, 환불은 물론', 탑승 수속, 수하물 문의 같은 세부적인 요청까지도 처리할 수 있습니다.
복잡해 보일 수 있는 절차도 고객이 묻는 순간, 즉시 필요한 안내를 제공합니다.
예를 들어, 비행 취소 시 환불 절차나 위약금 안내도 자동으로 응답되므로 고객센터 전화를 기다릴 필요가 없습니다.
이런 다기능성 덕분에 하이제코는 제주항공의 전면적인 디지털 전환의 핵심 축으로 떠올랐습니다.
해외 고객 잡은 ‘언어의 마법’
여행객이 많아지는 계절이면, 다양한 국가의 고객이 동시에 문의를 남깁니다.
그럴 때마다 언어 장벽은 항상 문제였죠. 하지만 하이제코는 다릅니다.
무려 전 세계 198개국 언어로 자동 대응이 가능합니다.
영어, 일본어, 중국어는 물론이고, 스페인어, 아랍어, 루마니아어까지 지원합니다.
덕분에 별도의 통역 인력을 배치하거나, 특정 시간대만 가능한 외국어 상담 필요 없이
"언제 어디서나, 누구에게나 정확한 답변"을 제공할 수 있습니다.
이는 외국인 고객의 '다시 찾고 싶은 항공사' 1위로 제주항공을 끌어올리는 데 중요한 역할을 했습니다.
고객 불만은 줄고, 운영 효율은 높이고
고객센터의 가장 큰 문제는 대기 시간과 업무 양입니다.
특히 성수기에는 전화 연결조차 되지 않는 경우가 허다했죠.
하지만 하이제코 도입 이후, 고객 접점에서의 모든 정보 제공이 신속하고 정확하게 변화했습니다.
이는 고객의 불편을 크게 줄이고, 불만 리뷰 감소에도 직접적인 영향을 미쳤습니다.
게다가 반복적인 단순 문의에 시간을 소비하지 않아도 되다 보니,
실제 사람 상담 인력은 ‘복잡하거나 민감한 문의’에 집중할 수 있게 됐죠.
단지 고객 경험 향상뿐만 아니라, '내부 운영 효율성'마저 확보하게 된 것입니다.
‘올해의 혁신 챗봇’ 수상, 그 이상의 의미
하이제코는 단지 AI가 아니었습니다.
고객의 니즈를 파악하고, 실시간으로 소통하며, 복잡한 절차를 대신 안내하는 디지털 파트너였습니다.
이러한 성과 덕분에 하이제코는 2023년 ‘올해의 혁신 챗봇’으로 선정되며 이목을 집중시켰습니다.
해외 저비용 항공시장(LCC) 내에서
제주항공이 고객 중심 디지털 전환의 대표 사례로 주목받는 것은 결코 우연이 아닙니다.
제주항공 관계자는 “고객과의 접점이 바뀌니, 고객 행동도 완전히 달라졌다”고 말합니다.
이는 우리 모두에게 적지 않은 시사점을 던져줍니다.
결론: 미래 항공사의 기준은 ‘디지털 경험’
하이제코는 단순한 챗봇 이상의 존재로,
국내 항공업계의 디지털 트랜스포메이션 전환에 선구적인 사례로 자리잡았습니다.
언어 장벽, 시간 제약, 반복되는 상담의 피로를 걷어낸 하이제코는
고객, 특히 외국인 여행객에게 '편의성'과 '접근성'이라는 가치를 제공했습니다.
앞으로 항공사를 선택하는 기준은 단순히 가격이나 노선이 아니라,
“얼마나 빠르고 정확하게 나와 소통할 수 있는가”가 될 것입니다.
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Q&A
Q1. 하이제코는 어떻게 사용하는 건가요?
하이제코는 제주항공 홈페이지 또는 모바일 앱에서 '챗봇 상담' 메뉴를 클릭하면 바로 이용할 수 있습니다.
언제든 24시간, 대기 시간 없이 원하는 언어로 응답받을 수 있습니다.
Q2. 외국어 상담이 정말 모든 언어 지원되나요?
하이제코는 198개국 언어 지원 알고리즘을 갖춰 대부분의 주요 언어는 자동 대응이 가능하며,
자연어처리 기술로 문화적 문맥까지 이해할 수 있도록 설계되어 있습니다.
Q3. 실제 직원과도 연결이 가능한가요?
물론입니다. 챗봇으로 해결되지 않는 문의는 고객 동의 하에 실제 상담원에게 자동 연결됩니다.
단, 상담 가능 시간대는 별도로 안내됩니다.
Q4. 하이제코는 항공권 예약도 도와주나요?
네, 단순 조회부터 항공권 예약, 변경, 취소, 환불, 추가 수하물 처리까지 대부분 가능합니다.
아주 간편하게 몇 번의 클릭만으로 처리됩니다.
Q5. 데이터 보안도 안전한가요?
하이제코는 제주항공의 정식 플랫폼 기반에서 작동하며,
모든 대화 기록 및 개인 정보는 암호화되어 처리되므로 안심하고 사용할 수 있습니다.
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